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Impulsar la gestión del centro de llamadas y respaldar el crecimiento

Market Force Information (Market Force) ha sido reconocida como una de las 50 principales organizaciones de investigación de mercado en el Informe AMA Gold y por Forrester Research como un proveedor destacado. La compañía tiene una presencia global creciente, con oficinas en Estados Unidos, Canadá, Reino Unido, Francia y España. Atiende a más de 200 clientes, incluidos los principales minoristas, restaurantes, supermercados y farmacias, operadores de tiendas de conveniencia y estaciones de servicio, y proveedores de servicios bancarios y financieros, así como la industria del entretenimiento.

Uno de los servicios de Market Force es operar centros de contacto en nombre de sus clientes. La compañía tiene tres centros de llamadas, ubicados en los EE. UU., Canadá y el Reino Unido, con más de 200 asociados de servicio al cliente (CSA), aunque ese número está creciendo rápidamente. El aumento de la demanda de las soluciones de centros de contacto de Market Force llevó a Ryan Stewart, vicepresidente de operaciones canadienses de la compañía, a buscar una nueva solución que respaldaría mejor el crecimiento de este canal comercial.

“Con un centro de contacto, el mayor gasto es la mano de obra de los asociados y, como tal, requerimos informes y visualizaciones que ayuden a optimizar los horarios y el desempeño de los asociados con respecto a los indicadores clave”, explica Stewart. "Nuestra solución anterior era algo limitada a este respecto".

Un problema relacionado con los informes limitados fue que cuando otros grupos dentro de Market Force necesitaban datos del centro de llamadas, lo que sucedía con frecuencia, el proceso era engorroso y requería bastante tiempo. “Un analista del centro de llamadas tendría que extraer los datos, crear informes de Excel y enviarlos por correo electrónico, y eso llevó tiempo”, dice Stewart. Los límites de la solución anterior también dificultaban que Market Force tuviera CSA trabajando desde casa. “Dado el crecimiento de nuestro negocio y las demandas de nuestros clientes, trabajar desde casa será una parte fundamental de nuestra operación futura”, agrega.

El Contact Center marca la diferencia día y noche.

Aunque la solución de centro de llamadas anterior estaba basada en la nube, Stewart evaluó las opciones locales y basadas en la nube en su búsqueda de las capacidades que necesitaba. Encontró que la solución más sólida era la que ofrecía el proveedor de UCaaS de su empresa, RingCentral. (Market Force tiene aproximadamente 500 usuarios de RingCentral Global Office y Glip en sus oficinas en Norteamérica y en el Reino Unido).

"Con respecto a la capacidad, RingCentral Contact Center es una gran mejora con respecto a nuestra solución anterior", dice Stewart. “Es el mejor con el que he trabajado en mis más de 20 años en el negocio de los centros de llamadas. Buscábamos capacidades y preferíamos una solución basada en la nube, pero habríamos avanzado con las instalaciones locales si hubiera proporcionado un conjunto de herramientas mejorado. Para nosotros, el hecho de que Contact Center esté basado en la nube es beneficioso, ya que viene con un sólido mecanismo de soporte que no tenemos que hacer crecer nosotros mismos ".

Contact Center proporciona las herramientas, particularmente la funcionalidad de informes, que Market Force buscaba para administrar y hacer crecer sus operaciones de call center. Los gerentes de estrategia y los gerentes de cuentas que anteriormente tenían que solicitar datos del centro de llamadas y luego esperar mientras se compilaban pueden acceder a los datos por sí mismos utilizando los paneles de control en tiempo real del Centro de contacto. “Esto ha generado eficiencias que nos permiten ser más receptivos y perspicaces cuando trabajamos con nuestros clientes. La oferta de valor de Market Force es ayudar a los clientes a mejorar la estrategia y las operaciones comerciales a través de información valiosa obtenida a través del Centro de contacto y otros canales. La velocidad de acceso a los datos y las tendencias respalda esta visión ”, dice Stewart.

Cada día, estos gerentes ven estadísticas mensuales tales como si el centro de llamadas está cumpliendo con los niveles y objetivos de servicio acordados, y cómo los volúmenes de llamadas están en tendencia. “Ya nada de esto tiene que llegar a través de conductos de información interna”, agrega. "En términos de hacer llegar la información correcta a las personas adecuadas en tiempo real y evitar el tráfico de correo electrónico adicional que envenena a las organizaciones, esto ha sido fundamentalmente un cambio de juego".

Con Contact Center, Stewart también tiene las herramientas de informes y análisis que necesita "para asegurarse de que el programa funcione sin problemas en la validación de las tasas de abandono, los tiempos de respuesta promedio y los compromisos de nivel de servicio", señala.

Otra mejora clave con Contact Center se ve en las capacidades de respuesta de voz interactiva (IVR). “Lo que tenemos ahora es mucho más versátil y expansivo”, dice Stewart. “Además de los menús estándar de varios niveles y las ramificaciones complejas, tenemos la capacidad de integrar datos SQL en el IVR para oportunidades sólidas de autoservicio, mensajería para el cliente, pantallas emergentes de CTI con información del cliente, colocación de cola virtual para clientes (devoluciones de llamada), y un editor de IVR único con un potencial sin explotar. Estamos entusiasmados con lo que podemos hacer por nuestros clientes en este espacio en el futuro ".

“Market Force se complace en aprovechar la plataforma RingCentral para ofrecer el chat como un nuevo canal de contacto dentro de nuestros centros de contacto”, agrega. “Para clientes selectos, esta forma de conexión con el consumidor cambiará las reglas del juego y será más rentable. Dado el crecimiento que está experimentando nuestro negocio de centros de contacto a nivel mundial, sentimos que la inversión en RingCentral fue clave para continuar sirviendo a nuestros clientes y sus clientes a un nivel muy alto ".

Glip y Contact Center agilizan la gestión del centro de llamadas.

Stewart valora mucho a Glip como su principal herramienta de comunicación para administrar los tres centros de llamadas de Market Force. "Glip es fantástico para la comunicación entre oficinas", explica. “Los gerentes del centro de llamadas y yo lo usamos como una de las interfaces principales para cosas como actualizaciones cada hora sobre los niveles de servicio y cualquier cambio que esté ocurriendo en cada uno de los diferentes sitios. Puedo sentarme en mi escritorio y entrar en cualquiera de estos hilos de comunicación y ver qué está sucediendo ".

"Glip es mucho más eficaz, mucho más en tiempo real en comparación con el escenario tradicional de correo electrónico o conferencia telefónica", continúa. “Todas nuestras comunicaciones en tiempo real se realizan en Glip en lugar de por correo electrónico. También nos gusta que podamos ver el historial: lo que sucedió durante las últimas seis horas o tres días. Proporciona una pista de auditoría eficaz y tiene mecanismos impresionantes para almacenar y clasificar archivos adjuntos que forman parte de las sesiones de diálogo en tiempo real.

Perfil de la compañía

Market Force Information, líder mundial en la gestión de la experiencia del cliente, ofrece servicios como encuestas sobre la experiencia del cliente, encuestas sobre el compromiso de los empleados, compras misteriosas, auditorías en el sitio, servicios de centro de contacto y seguimiento de revisiones en las redes sociales.

Año de fundación

2005

Tamaño

500–600 empleados

Sitio Web

marketforce.com

Sede

Louisville, CO

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Impulsando la innovación

Contact Center

Newark, DE 19713, EE. UU.
(Lunes a sábado)
(9: 00 - 18: 00)

Redes Sociales

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