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El equipo de tecnología conjunta de Central Health impulsa la colaboración

Desde su fundación en 2004, Central Health y sus socios se han dedicado a crear e implementar un sistema de atención médica coordinado y centrado en el paciente en el centro de Texas. Como administradores de los fondos de los contribuyentes, la empresa Central Health, compuesta por cuatro organizaciones y sus afiliadas, busca continuamente formas de optimizar la atención al paciente, incluidos sus sistemas comerciales de apoyo.
Cómo hemos probado Glip con los equipos de TI
El equipo de tecnología conjunta de la empresa es responsable del servicio y soporte de TI / IS de nivel 1, 2 y 3. Los equipos incluyen soporte al usuario, soporte de aplicaciones, soporte de infraestructura y gestión de proyectos. Hasta hace poco, los equipos experimentaban desafíos regulares con la comunicación en tiempo real dentro y entre equipos. Como explica Angela Schmiedeke, supervisora ​​de analistas de sistemas en Central Health responsable del equipo de soporte de aplicaciones, "las personas dentro del grupo se comunicaban a través del sistema de tickets y el correo electrónico, haciendo suposiciones sobre qué tareas debían ser completadas por qué equipo".
Usar la comunicación en tiempo real para mejorar el rendimiento
El Equipo Conjunto de Tecnología puso a prueba Glip evaluando las funcionalidades e identificando oportunidades para optimizar la productividad antes de la implementación en toda la empresa. Ahora los miembros del equipo publican preguntas y pueden aprovechar el conocimiento combinado para obtener respuestas. Como resultado, el soporte de TI se está volviendo más eficiente y efectivo en el soporte entre equipos y entre equipos de los problemas y solicitudes de los clientes. “Glip nos permite resolver problemas de manera oportuna. De hecho, ha acercado a nuestros equipos al facilitar la colaboración y facilitar la interacción ”, explica Veronica Milholland, analista de sistemas de Central Health.
Mejorar la escalada, aumentar el conocimiento y la colaboración entre equipos
Schmiedeke y sus compañeros están utilizando Glip en todo su potencial para impulsar una resolución de tickets eficiente. “Creamos chats de escalamiento de aplicaciones, infraestructura y soporte al usuario y agregamos a todos en el departamento. También contamos con un espacio para consultas técnicas generales. Al poner en común nuestro conocimiento y reunirnos en un espacio común de fácil acceso, podemos comunicarnos y resolver problemas rápidamente ”, dice Schmiedeke. Por ejemplo, si surge un problema de infraestructura, los equipos especializados son notificados en segundos para que los clientes puedan ser alertados y mantenerse al día. hasta la fecha. Una vez que un técnico está en la escena, el técnico usa Glip para comunicarse con el grupo y orquestar una resolución. "Glip nos ha permitido obtener respuestas en tiempo real y agilizar el servicio al cliente", continúa Schmiedeke. El equipo de soporte al usuario de Central Health utiliza el sistema RingCentral Contact Center ™ y se apoya en gran medida en Glip para mejorar el servicio y aumentar el acceso rápido a los expertos. “Un agente del equipo de soporte al usuario puede comunicarse con el equipo de soporte de aplicaciones o infraestructura a través de Glip para una resolución rápida del problema, a menudo mientras la persona que llama todavía está hablando por teléfono”, explica Milholland. Gracias a Glip, los problemas complejos se resuelven más rápido que nunca. Además, Glip permite al equipo de Joint Technology desarrollar el conocimiento de los miembros del equipo. Debido a que los equipos afectados ven respuestas en el espacio compartido, están más preparados con la respuesta la próxima vez que surja la pregunta. Los gerentes de proyecto crean grupos de chat Glip para compartir elementos de acción y actualizaciones informativas. Los equipos de almacenamiento y desarrollo de datos utilizan Glip para solucionar problemas de herramientas y procesos relacionados con sus trabajos automatizados que empujan y extraen datos. También hay un grupo de chat para que los líderes de Tecnología conjunta se mantengan informados sobre los temas actuales y compartan los comentarios del personal de manera colaborativa y en tiempo real.
Glip como socio de procesos
El equipo de Joint Technology está tan satisfecho con el impacto de Glip que ha integrado Glip en sus procesos centrales. Antes de que se pueda asignar un problema a otro equipo, se debe ingresar en uno de los chats de escalada para determinar si alguien puede resolverlo o asesorar sobre los siguientes pasos. “Glip ha proporcionado una vía para la transformación sistémica dentro del departamento de tecnología de Central Health. Ahora podemos comunicarnos rápidamente sobre problemas y nos volvemos más proactivos en nuestro enfoque de los problemas técnicos y las necesidades de nuestros clientes internos. La capacidad de tener rápidamente la experiencia de múltiples disciplinas de TI involucradas inmediatamente en los problemas que ocurren en el medio ambiente nos permite ser más efectivos y eficientes con nuestros recursos limitados. Le daría altas calificaciones al producto Glip de Ring Central como una herramienta de colaboración instantánea ”, dice John Clark, director de información de Central Health.
Perfil de la compañía
Central Health, una agencia pública financiada con impuestos, garantiza que los residentes del condado de Travis con bajos ingresos reciban atención médica de calidad. Se asocian con casi 200 clínicas, hospitales y otros proveedores de atención médica para ofrecer una gama completa de servicios de atención médica para alcanzar su visión de que el condado de Travis se convierta en una comunidad saludable modelo.
Año de fundación
2004
Tamaño
Empleados 1,100
Sitio Web
saludcentral.net
Sede
Austin, Texas
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(Lunes a sábado)
(9: 00 - 18: 00)

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